いきたくなる歯科医院を求めて
いきたくなる歯科医院を作るにはどうしたらよいか。いろいろと悩まれる方も多いと思います。私たちが設計させていただいた歯科医院でも、院長先生がお一人、あるいは奥様とお二人で考える場合が多く、ほとんどの歯科医院でも同じ傾向ではないかと思います。
もちろん、歯科医院をどういうふうに作るかは、院長先生の治療方針や、患者さんにどのように接するかなど、その歯科医院の根幹にかかわる部分が反映されます。院長先生が責任を持って考え、実現していくべきことです。私たちがこれまでたくさんの歯科医院を取材させていただいた一つのポイントは、そのこだわりの部分です。もう一つのポイントは、患者の視点です。患者さんが入りやすく、また行きたいと思うかどうかです。この二つがインテリアにうまく表現されている歯科医院は、患者にとってもスタッフにとってもよい歯科医院と言えるのではないでしょうか。
いろいろな意見を集めるために
取材させていただいた歯科医院の中には、この二つのポイントが見事に表現されている所がたくさんありました。一方残念ながら、もう少しと感じてしまう歯科医院もありました。
どの歯科医院も患者さんのために快適な空間を作ろうとしていると思います。またスタッフの皆さんが働き安いように配慮していると思います。しかし、それが本当に患者さんやスタッフの立場で、快適で使いやすいか、その検証がなされておらず、失礼な言い方ですが、院長先生の独り善がりになっているのではないかという所もあります。
歯科医院によっては、スタッフが参加して医院づくりに取り組んでいる所もあります。私が以前通っていた歯科医院では定期的に患者さんへの無記名アンケートを行い、出された要望にはすぐに対応する所もありました。
患者さんの本当の意見というのは、アンケートでないとなかなか把握することができないと思います。しかし、スタッフの意見であれば、すぐに聞くことができます。そのような風通しのよい人間関係ができている歯科医院なら問題ありませんが、中には、スタッフの皆さんが構えてしまって本音を言えないとか、スタッフ自身が気付いていないなどという所も多いのではないでしょうか。そんな歯科医院向けに、はじめての人からでもうまく意見を引き出す方法があります。それがワークショップです。
ワークショップとは
ワークショップとは共同作業という意味で使われる言葉です。私が専門とする建築やまちづくりの分野ではここ10数年くらい前から少しずつ行われるようになってきました。今でも多くの建物では、建て主がどんな建物を作るかを構想し、建築家がそれを形にするという作業が行われています。これを利用者の意見をくみ上げながら、より使いやすく親しみのある建物にしようという試みがワークショップです。
最近、ワークショップがよく行われるのは公共施設です。役所の担当者が建物を構想するのではなく、利用者である市民を集めていろいろな議論を行い、その結果を建物に反映させようとしています。しかし、ただ単に市民を集めて意見を言ってもらうだけでは、それを建物に集約することができません。意見を言った人たちもどこに意見が反映されているか判らず、不満が残ってしまいます。そうならないようにするためには、いろいろなテクニックが必要となります。通常はファシリテーターという専門家が会議をリードし、様々な手法を用いて、意見をくみ上げ、取りまとめを行います。
本音をくみ上げるために
私はいろいろな場面でこのワークショップを行っています。その回数は200回を超えていると思います。例えば住宅の設計でも、ご主人や奥さんとだけ打合せをするのではなく、家族全員に集まってもらってワークショップを行っています。改めて家族会議をする習慣のない家庭では、親の意見を子供に押し付けがちです。最近ではほとんど奥さんの意見だけで打合せが進められることもあります。しかし、ワークショップを行うことによって、家族がどんな希望を持っているかを全員が理解し、その希望と家全体の兼ね合いをみんなで考え、そこで出された結論をそれぞれが納得することができます。
以前、ワークショップを行った二世代家族は、ご両親とその娘さんの家に若いご主人が同居されていました。サザエさんの家族のようです。ご両親と若いご主人はお互いに気を使っておられ、なかなか本音を言いません。ワークショップを行っても、気を使った意見しか言いませんでした。しかし、それを契機に家族の話し合いを続けていくうちにだんだんと本音が出てきました。一時はそのために気まずい雰囲気となることもありましたが、第三者である私たちがいることで前向きに話し合いを進めることができ、最後にはお互いが納得できる結論を出すことができました。あそこで本音を話すことができてよかったと感謝していただくことができました。
ワークショップのルール
また、企業でワークショップを行うこともあります。あるベンチャー企業では、どうやったらお店の売上を伸ばすことができるかを、客の視点から考えてみようというワークショップを行いました。
このワークショップの第一の目的はアイデアを生み出すことです。そのためにいくつかのルールを作りました。このワークショップにはまだ30代ながらカリスマ性のある社長にも同席してもらいました。ただし、社長も重役も平社員も対等に話し合えるように、ワークショップ中は無礼講とします。普段、この会社の会議では、社長を前に口答えなどできない社員がほとんどですが、アイデアを出すためには立場は関係ありません。次にこの場では、言った意見に責任を持たなくてもよいというルールも加えます。通常は自分の意見に責任を持たなくてはなりませんので、自分で自分のアイデアを殺してしまうことが多々あります。
そして最も大切なルールは人の意見を否定しないということです。私達は普段、何気なく相手の意見を否定してしまいます。誰かが意見を言うと、でも〜とか、それは無理だ〜など否定用語で受け答えをしてしまうことが多いことに気づきます。ワークショップではどんな意見でも受け入れることが大切です。そして、誰かが言った意見に対してディベートを行わないことにします。私たちは相手を打ち負かすために議論のための議論を行っていることが多いですが、それが大切なアイデアを生む芽を摘んでいます。
そういうルールのもとにアイデア出しを行うと、驚くほど多様な、そして面白いアイデアが出てきます。特に普段はお店を経営する立場でしか店内を見ていなかったのが、客の立場になって考えてみようと言っただけで、正反対の意見が出てきたりします。
歯科医院でワークショップ
いきたくなる歯科医院を考える時にもワークショップは有効な手法となります。ある歯科医院から改装のご相談をいただき、いろいろ検討していくうちに、意識改革もかねてスタッフを巻き込んだほうがいいと提案し、ワークショップをさせていただきました。
通常、ワークショップは２〜３時間かけて行います。しかし、子育て中で午前中しか出られない方もいるということで、昼休みに１時間だけ時間をいただきワークショップを開催しました。場所はスタッフルーム。スタッフの皆さんには少し早めに昼食を取っていただき、集まっていただきました。
本来は先生も一緒の方がよいのですが、院長とスタッフは同じテーブルにつきにくいもの。そういう時には簡単なゲームなどを行い雰囲気を作ってからワークショップを行うと効果的です。しかし１時間ではそこまではできません。今回はやむなく院長先生と奥様は参加せず、スタッフの皆さんだけで行いました。ワークショップでは第三者が入ることも大切です。第三者によって、意見を言いやすいとかまとめやすいなど、いつもとは違う雰囲気をつくることができるからです。
ワークショップの成果
写真は今回のワークショップの成果の１枚です。短い時間の中で驚くほど多くの発言が出されました。中には普段なかなか言うことができない不満も入っています。一方でスタッフとしてはこれまで実践できていなかったことが、患者の立場では必要だと思うような発言も出てきました。
この成果品を見て院長先生はどのように感じられたでしょう。出された発言の取扱いについてはワークショップの目的にもどって考える必要があります。目的は「アイデアや希望を出す」ことです。不満集めではありません。院長としては、不満に思えて心外な思いを抱いたかもしれませんが、その不満の裏側にあるスタッフの皆さんの気持ちを捕らえたいものです。そして、ワークショップで大切なのはその後のフォローです。ただ意見を聞いても、それが実際に反映されなければ、スタッフとしては何のためにやったのか判らなくなります。出された意見はどんな意見でも平等に扱い、検討することが必要です。できればその検討にスタッフも参加できるとよりよいでしょう。もし参加できなくとも経過を説明する必要があります。その経過を見れば、自分の発言がどのように検討され、どういう理由で採用されたか、あるいはだめになったかを納得することができます。
スタッフの皆さんはどう感じられたでしょう。自分の言うことに責任を持たなくてもよいというのは、発言しやすくするためのルールです。そこから気付きが生まれ、医院の中での行動に反映されるようになれば、それはすばらしい成果となります。そのためにはスタッフの皆さんにとってもフォローが必要となります。
モチベーションを高めるために
ワークショップとは「共同作業」です。医院づくりにスタッフが参加する手段となります。そして、その期待される効果とは、１つはより多くの意見を医院づくりや運営に反映させることができるということ。もう１つは（実はこれが一番大切なことですが）、スタッフが前向きに医院に係わるようになることです。
いろいろなワークショップをやってみると、参加された方は異口同音に楽しかったと言っていただけます。自分がこんなに発言できることにびっくりする方もいます。日本の教育では、自分の意見を言うという訓練をほとんど行っていないので、ワークショップに参加し多くの発言をすること自体がとても楽しい体験となります。そして発言した時にはバラバラに見えたカードが、不思議とまとめられることにも驚くことが多いようです。自分の発言が形として残り、場合によっては具体的な成果に直結することもこれまでにない新鮮な体験となります。それらの体験をきっかけとして、スタッフが医院に主体的に係わるためのモチベーションを育んでていけると思います。
株式会社コムネット Together 連載 「いきたくなる歯科医院」より転載
